悪評を好評に変えるクチコミの活用方法

WEB上でのクチコミトラブルってありますよね。不名誉ながら日本はネット民度が低いことで有名で、クチコミサイトは悪評をチェックするサイトと言ってもいいくらい、悪評ばかりが並んでいます。

2018年にGoogleが検索結果にコメント機能を付けると公表しましたが、WEBで生計を立てている身としては正直怖い気持ちもある今日この頃。

つい先日クライアントからクチコミトラブルで相談を受けたこともあり、今日はクチコミとの向き合い方ついて自分の備忘録も兼ねて書いていきます。

日本は悪評天国

海外在住のパートナーと話しても皆口を揃えて言うのが「日本人は匿名だと怖い」「ネット民度が低い」ということ。実名アカウントで当たり障り無いコメントをしていた人が、匿名になった途端攻撃的になるってことありますよね。

どこの国も似たようなことはあるようですが、日本はずば抜けてこの傾向が強いそうです。

僕自身新卒からWEB業界で働いていますが、返す言葉がありません。

特にSNSだと毒を吐くために裏垢を作る人も多いので、TwitterやYouTubeで煽りや風評被害、果ては人格否定など、大炎上しているのを見かけることも多いはず。

最近では実名(偽名?)で攻撃的なコメントを残す人も増えているので、クチコミと聞くだけで冷や汗が出る運営者の方もいるのではないでしょうか。

似てるけどまったく違う、悪評に隠れた2つのタイプ

そんな日本のクチコミ市場ですが、悪評にはよく見ると2つのタイプがあります。

要望が攻撃的になっているだけ

意外といるのがこのタイプ。クチコミを投稿しているということはサービスの利用者ということですが、期待と現実のギャップに不満があることから、悪評に繋がっているタイプです。

このギャップは言い換えれば「こんなサービスだったら良かったのに」というメッセージなので、似たような不満を抱えているユーザーが他にもいることが多いです。

もちろん商売として成り立つかという視点ではないので、そのまま採用できないものも多いですが、ビジネスの枠内で歩み寄ることが出来ればより便利なサービスには出来るはずです。

文面が攻撃的な分、否定したくなったり突き放したくなるかもしれませんが、通常不満を感じたユーザーは無言で離れてしまうので、このタイプの意見はとても貴重です。

只のいいがかり

残念ですが、そもそもサービスに期待する内容がおかしかったり、自分に落ち度があったことをサービスの欠点だと主張したりするタイプ。

単に嫌がらせをしたいだけという悪質な人もいるので、このタイプの悪評にはより慎重な対応が必要です。

悪評への対応が好評を呼ぶこともある

ビジネスにとって悪評は、1つでも売り上げに影響する怖い存在ですよね。

大手企業のYoutubeなどはコメント機能を非掲載にしている場合が多いことからも、悪評がビジネスにとってどれだけ大きな影響力があるのか想像できます。

ただ、経験上悪評は好評に変えることもできるので、いざ悪評が付いてしまった時にピンチをチャンスへ変えられるよう、対策案を紹介したいと思います。

僕が社員時代に運営していたサービスでは利用者さんのクチコミを集めてWEB掲載していたのですが、以下のような取り組みを通して、クチコミの9割がポジティブコメントという状況を継続できるまでになりました。

悪評も掲載した上で運営からのコメントを乗せる

運営者としては好評な意見だけを掲載したいのが本音ですが、ドキドキしながら悪評も掲載することにしました。

大事にしたのは、そのコメントへの返事として運営スタッフからの利用してくれたことへの感謝と返事のコメントをしっかり入れるようにしたこと。

悪評には言いがかりみたいなものも確かに多いのですが、決してテンプレ回答にはせず、担当スタッフ名を表示した上で一人ひとり丁寧にコメントを返すようにしていました。

誤解の無いように説明すると、必ずしも謝罪をするという意味ではありません。もちろんサービスの落ち度ならしっかり謝罪しますが、「謝る=真摯」ではないので、毅然とした態度も時には必要です。

また、言いがかりのような悪評は他のユーザーさんも「言いがかりだな」と見て分かってくれるので、そこに丁寧な対応をしていることが逆に他のユーザーさんの好評へとつながることもありました。

もちろん悪評を入れたユーザーさん自身が対応に納得してくれることも。

悪評から改善につなげ、それを報告する

タイプ紹介でも触れましたが、悪評にはサービスの「説明が分かりにくい」「機能が不便」など改善点が含まれている場合もあります。

すぐに改善できるものは改善し、時間のかかる物は改善計画に加えた上で、感謝と報告のコメントを入れていました。

時間が経ってから反映された改善であっても、遡って反映ができた旨を報告していたので、その対応が評価され、そこからリピーターになってくれた方もいます。

更に「ユーザーさんの声でできた機能」のようにWEBコンテンツとしても紹介することで、ユーザーの声に向き合うサービスとして、より広い方に評価されることにもつながったのは大きな収穫でした。

まとめ

今回は自社サービスに直接寄せられる場合、法的な手段を選ばない場合を想定して紹介してきましたが、クチコミはポータルサイトやGoogleマップ(と、そのうち検索結果にも。)のような他社サイトに投稿されることもあると思いますが、基本的には同じ意識で対応していけば改善していきます。

ただし他社サイトに投稿される場合は、

  • 利用者じゃない人からの嫌がらせだったり
  • コメントが削除できなかったり
  • 投稿者と連絡する手段すらない
  • 投稿者が自分の不満を書いて以降チェックしていない

ということも多く、被害の収集がつかないことがあるので、内容によっては法律的な対応をしなくてはいけない場合もあります。

ただ、悪評も「利用してくれたユーザからの貴重な声」なので、よほどサービス自体に問題があるのでなければ人と人との対話で改善へと進めていくのが理想だと思います。

しかし今回の記事も含め、このブログで紹介している方法って本当にコミュニケーションコストが高いものばかりですね。

自社にあったバランスで運用しつつ参考程度にでも思い出してもらえれば嬉しいです。

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